Zásady poskytování zpětné vazby

Smyslem celého zpětnovazebního cyklu je na základě získaných zkušeností a podnětů ovlivnit jednání a chování nás, našich svěřenců nebo našeho týmu v budoucnu. Zda se to povede však není pouze v rukou příjemce zpětné vazby, ale i v rukou poskytovatele. Nepřiměřeností zpětné vazby nebo špatně volenými komunikačními prostředky totiž můžeme napáchat víc škody, než užitku.

Zcela zásadní je proto vždy zpětnou vazbu podávat jen tehdy, když je jí druhý schopen přijímat a přizpůsobit formu i obsah sdělení schopnostem a znalostem příjemce.

Zpětná vazba by měla být vždy vztažena ke konkrétnímu chování. Měla by následovat ideálně bezprostředně po jeho projevení (případně v brzké budoucnosti, kdy např. dozní silné emoce), kdy si budou jeho aktéři situaci dobře pamatovat (to platí zejména u menších dětí). Poskytovatel by si měl dopředu rozmyslet, čeho chce pomocí zpětné vazby docílit, a zaměřit na to pozornost příjemce.

Při poskytování zpětné vazby je vhodné najít komunikační rovnováhu – mělo by jít o dialog, v němž bude moci příjemce popsat své jednání a vyjádřit své pocity a zážitky. Není ale vhodná nadměrná snaha o porozumění pocitů, která může omezovat poskytovatele zpětné vazby v jeho vyjádření. Nikdy nesmíme přestat respektovat osobnost, myšlenky a názory příjemce. Komunikace by měla v ideálním případě vést k pozitivním výsledkům.

Je žádoucí zaměřit se na objektivní, vztahově neutrální a konkrétní popis situace nebo jednání příjemce, vždy z pohledu poskytovatele zpětné vazby a využít přitom subjektivní formulace (já jsem viděl, mě připadalo). Vyhnout bychom se měli zobecňování, používání obecných kvantifikátorů (vždycky, často…), příliš expresivním výrazům (nevěřil jsem vlastním uším...) a agresi (Opravdu tě nenapadlo...?).

Pokud už musí být naše sdělení negativní, je potřeba ho vztáhnout ke konkrétnímu chování či jednání a nikoliv k osobě. Nikdy nemůžeme tvrdit, že je někdo špatný člověk, znevažovat ho nebo ho urážet. Měli bychom se vyhnout jakémukoliv hodnocení. Vždy je potřeba vysvětlit, proč je dané jednání špatné a poukázat na jeho důsledky. Zároveň bychom se vždy měli vyvarovat veřejné kritiky, které může jednak zhoršit atmosféru v týmu, ale také zablokovat příjemce v jeho budoucí práci a negativně ovlivnit jeho výkon (ztrátou sebedůvěry, pocitem zahanbení nebo sebenaplňujícím se proroctvím). Zpětná vazba by měla být soukromou záležitostí (pokud nejde o skupinovou ZV), která umožní bezpečné a citlivé sdílení osobních informací.

V ideálním případě by v našem sdělení neměly převažovat negativní informace. Spolu s příjemcem zpětné vazby bychom se měli snažit hledat společné řešení a vyzdvihnout i pozitivní stránky jeho jednání. Rozhodně bychom ale neměli negativní a pozitivní informace spojovat pomocí spojek “ale” nebo “avšak”, které popírají význam prvního sdělení. To pak působí lacině a neupřímně. Místo toho je vhodné volit měkčí formulace jako “na jedné straně … na druhé straně” nebo “zároveň”.

Obsah sdělení by tedy měl:

• být věcný
• zacílit pozornost určitým směrem
• umožnit dialog
• umožnit sdílení pocitů a zážitků
• (v případě nutnosti) kritizovat konkrétní chování a nikoli samotnou osobu
• poukázat na důsledky jednání
• umožnit hledání společného řešení
• být diskrétní
• otevřeně formulovaný
• respektovat právo příjemce posoudit, zda chce své jednání změnit

Špatně	Správně
Veřejná kritika	Rozhovor mezi čtyřma očima
Obviňování	Otázky
Absolutní formulace (určitě …)	Otevřené formulace (domnívám se, proto si myslím…)
Používání „ale“ v návaznosti na chválu – negativně prožívané	Měkčí formulace (na jedné straně, na druhé straně, zároveň, …)
Neosobní a mlhavé formulace (Byly nějaké problémy s pozdním příchodem.)	Osobní, konkrétní a věcné formulace (Třikrát jsi přišel pozdě.)
Kritizování osoby, zneuctění a znejistění	Kritika projevů chování a poukaz na důsledky
Nadřazené vševědoucí napomínání	Společné nalezení důvěry a řešení

Zpětná vazba není hodnocení

Tyto dva pojmy mohou být lehce zaměnitelné, ale každý znamená něco jiného.

Hodnocení znamená dát něčemu určitou velikost, známku nebo “nálepku” (např. “to se ti povedlo/nepovedlo”). Hodnotíme, když říkáme, že je něco špatně nebo dobře. Zpětná vazba není o hodnocení (jasném vymezení), ale o poskytnutí prostoru pro změnu nebo zlepšení.

Hodnocení je naopak dobře využitelné při analýze, kdy je žádoucí přesně vymezit určité jevy. V týmu by takové zhodnocení činnosti mělo být v ideálním případě součástí dlouhodobějšího plánovacího cyklu (viz kapitola Základy plánování v Příručce pro vedoucí středisek). Tuto mnohdy neprávem opomíjenou činnost týmům a jednotkám už několik let usnadňuje Hodnocení kvality. Je to sada otázek se čtyřmi variantami odpovědí, jejichž vyhodnocení nám pomůže rozkrýt a pojmenovat silné a slabé stránky naší činnosti. Díky jednoduchým výstupům nám pomůže rozpoznat nejdůležitější oblasti, na kterých by měla jednotka či akce v brzké budoucnosti zapracovat (např. zařadit je do svého dlouhodobého plánu), ale i ty, kterými se může pochlubit a o které se může opřít. Zároveň nám nabídne základní kroky, které můžeme podniknout pro své zlepšení v dané oblasti.

Hodnocení kvality nabízí zpracování jak v klasické papírové podobě, tak elektronicky ve skautISu. Více se o tomto nástroji dozvíte na Křižovatce v sekci Hodnocení kvality.

Řadu zajímavých článků o Hodnocení kvality si můžete přečíst i ve skautských časopisech:

• Hodnocení kvality snadno a rychle? Hlavně tedy kvalitně (Roverský kmen, duben 2018)
• Buďme lepší (Skauting, listopad 2016)
• Dave: Hodnocení kvality je pro mě sebereflexí (Skautský svět, červen 2017)

TIP: Zhodnoťe váš skautský rok spolu s dětmi V inspirativním článku časopisu Skauting (červen 2017) Jak bylo, jak bude? od Káti a Křo se dozvíte, proč má smysl zapojit do hodnocení oddílové činnosti děti a jak to celé udělat.

Novou zajímavou alternativou k Hodnocení kvality pro oddíly je Semafor. Semafor je nová možnost, jak hodnotit oddílovou činnost a jak se s oddílovou radou dobře připravit pro plánování. Stojí na stejných principech jako Hodnocení kvality – např. diskuze s celou oddílovou radou, upřímnost k sobě a k oddílu, vytvoření prostoru pro názor každého apod. Vychází také ze stejných rámcových okruhů k hodnocení.
Semafor nevyžaduje zaznamenání výsledků diskuze do SkautISu - a tedy ani neumožňuje (na rozdíl od Hodnocení kvality) porovnání hodnocení za jednotlivé roky, ani nenabízí detailní výstupy hodnocení.

Semafor je oproti Hodnocení kvality méně podrobný a návodný v otázkách k prodiskutování. Nabízí však navíc tipy a inspirace, jakým konkrétním způsobem se oddíl může posunout v hodnocených oblastech.
Více se dozvíte v samostatné sekci Semafor.

Téma zásad poskytování zpětné vazby je samozřejmě daleko širší. Pojednávají o něm vysokoškolské práce, knihy, populární články i skautské metodiky a časopisy. Určitě stojí za to se jimi inspirovat. Zde je jen krátký výčet některých z nich:

• Článek Zpětná vazba (Skauting, únor 2012) popisuje praktické použití zpětné vazby v oddílech, rozdíly mezi hodnocením a zpětnou vazbou, příklady dobré a špatné zpětné vazby a způsoby získávání zpětné vazby.
• Internetový článek Zpětná vazba (online publikace Průvodce personální psychologií od Masarykovy univerzity) popisuje především zásady předávání zpětné vazby.
• Text Programová zpětná vazba (metodika Jak pracovat se stezkou, část D.2 – Naše parta) popisuje základní typy a postupy programové zpětné vazby a cituje z “Listů Jurovi” od Velena Fandrlíka zásady zpětné vazby.
• Text Zpětná vazba v komunikaci (článek na Wikipedii) shrnuje základní informace o zpětné vazbě a popisuje základní tipy k poskytování a přijímání zpětné vazby.
• Článek Zpětná vazba (webové stránky Skautský rádce) jednoduše vysvětluje (především mladším členům) co je zpětná vazba a jak ji správně předat kamarádovi.
• Diplomová práce Techniky zpětné vazby v zážitkové pedagogice (diplomová práce Mgr. Denisy Krumpové) pojednává o využití zpětnovazebních technik v zážitkové pedagogice. Tato práce komplexně popisuje jednotlivé oblasti zpětné vazby i její aplikaci v praxi.