Když nastane průšvih

Pracujeme s lidmi, a tak se nedá vyloučit, že se jednou může „něco stát“. Krizové situace nastávají zřídka, ale i tak se vyplatí mít aspoň trochu představu o tom, jak se v nich chovat.

Nejdůležitější je umět se na chvilku zastavit, situaci si pořádně prohlédnout a vyhodnotit, co se vlastně stalo. Hned pak je třeba zajistit bezpečí a zdraví lidí. A potom – potom stále ještě nebudete mít čas si vydechnout. Protože začne palba otázek ze všech možných stran.

1. Zastav se, rozhlédni se, přemýšlej

Tato trojice je základním heslem krizového managementu obecně, ale v učebnicích krizové komunikace by měla být tištěna zlatem. Něco se stalo. Ztratil se rádce. Dítě si zlomilo nohu. Požár na táboře. Zajistili jste sami nebo s pomocí záchranných složek bezpečí, zdraví a pokud možno pohodu všech lidí a teď se na vás chystá druhé kolo. Možná o něco méně, ale přece jen náročné. Telefonáty, otázky, vysvětlování. Možná už zvoní všechny mobily v okolí. Vůdce střediska chce dát informace a fotky na web, aby uklidnil rodiče. Dotírá na vás myšlenka „musím jim přece něco říct“. Musíš, ale ne v této minutě. I v krizi máte možnost říct: „Nezlobte se, teď nemůžu, zavolejte mi za deset minut.“ Každý pochopí, že ve vypjaté situaci řešíte mnoho věcí a potřebujete se na ně soustředit. Deset minut je pro ostatní maličkost, ale pro vás mají velkou cenu. Řekněte si o ně a zastavte se.

2. Ptej se sám sebe

• Co se přesně stalo – jaká jsou holá fakta oproštěná od emocí?
• Co se kdo má dovědět – rodiče/ústředí/jiní vedoucí/děti – a jakým způsobem?
• Komu se ozveme a v jakém pořadí?
• Jakým způsobem komunikovat s rodiči či střediskem? Jaké informace je nevhodné zveřejňovat (např. prostřednictvím webu)?
• Kdo se pravděpodobně ozve z vlastí iniciativy a kdo je oprávněn mu sdělovat podrobnosti?
• Kdo vám může pomoct a poradit?
• Komu můžeme sdělovat jména a osobní informace?
• Jaké informace mohou někoho poškodit?

3. Udělej si plán

Zformuluj si tři základní věty, které shrnují, co se stalo. Zapiš si je. Prober odpovědi na výše uvedené otázky s ostatními dospěláky. Rozdej úkoly. Vše si poznamenej. Co je třeba udělat? Informovat rodiče těch, kterým se něco stalo. Být v kontaktu s nemocnicí, policií apod. Mluvit s dětmi či dospělými, kteří jsou v těžké situaci s vámi. Vysvětlovat, co se děje. Poslat smsku na krizovou linku ústředí Junáka 737 205 520. Obratem se vám ozve pověřený pracovník, s kterým proberete situaci. Buďte připraveni mu říct:

• co přesně se stalo,
• stalo-li se něco lidem – počet a závažnost poranění, jak je zajištěna péče o ně,
• zda jste informovali příbuzné zraněných,
• zda jste informovali vůdce střediska,
• zda vás kontaktovali novináři nebo jiné osoby,
• zda akce pokračuje nebo jak je postaráno o ostatní svěřené osoby,
• zda jste v kontaktu s nemocnicí, policií, konzulátem apod.

Pracovník ústředí se vás vyptá na výše uvedené věci a domluvíte se spolu na dalším postupu. Nabídne vám, že místo vás informuje vaše středisko a převezme případnou komunikaci s médii. Požádá vás, abyste mu zavolali, pokud se dozvíte o novém vývoji situace (další zranění, odvoz dětí apod.). Ujistí vás, že ústředí je připraveno pomoci vám různými způsoby (může zprostředkovat psychologickou či právní pomoc, zorganizovat přesun osob, domluvit pomoc místních skautů, jste-li v cizině apod.). Máte-li představu, jakou pomoc byste ještě od ústředí potřebovali, požádejte o ni.

4. S novináři pravdivě, ale obezřetně

Jak známo, neštěstí přitahuje pozornost médií. Ve snaze vylákat z vás nějakou šťavnatou příhodu mohou novináři tvrdit, že „jste povinni informovat veřejnost“ nebo že „rodiče dětí o ničem nevědí a vy jim informace zatajujete.“ Ve vypjaté situaci je velice snadné takovému naléhání podlehnout, ale mějte se na pozoru. Vaše emoce jsou nejspíš na pochodu a v takovou chvíli byste mohli pustit informaci, která někomu může dále uškodit, ublížit. Pamatujte, že je třeba chránit soukromí všech lidí, svěřených dětí a jejich rodičů pak zvláště. Sami média nekontaktujte. Co vám můžeme doporučit pro případ, že se ozvou sama?

• Požádejte ústředí Junáka, aby komunikaci s médii kompletně převzalo.
• Formulujte si jednu větu se sdělením zhruba ve smyslu „Dobrý den, ano, stala se nám nehoda. Nezlobte se, nejsem teď schopen/schopna podávat další informace, předám vám číslo na tiskového mluvčího Junáka, ten má kompletní informace a je připraven vám je předat. Děkuji, na shledanou.”
• Požádejte všechny děti i dospělé v okolí, včetně rodičů zraněných a dalších, kteří něco o nehodě vědí, aby novináře odkazovali jen na vás a na tiskového mluvčího Junáka a nesdělovali jim sami žádné podrobnosti.
• Netvrďte novinářům, že se nic nestalo. Nezatajujte podstatu nehody, spíše vysvětlujte, že máte teď jiné povinnosti a že budete moc rádi, když kontaktují místo vás tiskového mluvčího.
• Nepouštějte na veřejnost žádné podrobnosti, nepopisujte pocity. I oddílový web, blog je veřejné médium.
• Buďte obezřetní, komu a co říkáte. Mějte na paměti, že musíte chránit soukromí svěřených dětí a jejich rodičů.

Co může pomoci:
noste v peněžence krizový lístek,
na táborové nástěnce mějte vyvěšen krizový lístek a čísla na policii, hasiče, první pomoc,
do mobilu uložte čísla tísňových volání a číslo na krizovou linku Junáka 737 205 520.

Krizový lístek ke stažení najdete ZDE.